Hotelbranchen er i stigende grad blevet driftsoptimeret og strømlinet ikke mindst under coronakrisen – men det bemærkes også som hotelgæst.
Nu hvor rejselysten er vendt tilbage, så er det imidlertid naturligt, at branchen igen ser kritisk på egne hotelprodukter. Passer de til en ny tids rejsende, hvor gæsteoplevelsen er i centrum?
Som gæst på skandinaviske hotelkæder bliver man eksempelvis ofte mødt af inventar, der tager sig stilrent ud på fotos, men som skuffer kvalitetsmæssigt. Dybest set mangler komforten. ”Mirakelpuden” – det er hvad jeg kalder den gennemsnitlige hovedpude på hotelværelser. Den er ofte af så ringe kvalitet, at den simpelthen forsvinder, når man lægger hovedet på den! Belysningen på værelserne er ofte praktisk og vedligeholdelsesfri – men hvad med den gode og hjemlige stemning? Og hvor er vaskekluden blevet af? Hvem fandt på, at vaskekluden på hotelbadeværelser skulle afskaffes? Skete det af miljøhensyn eller sparehensyn? Sandsynligvis blev vaskekluden så at sige skyllet ud med badevandet, da driftsoptimeringen på hotellerne tog snævert overhånd. Der er næppe nogen i branchen, der ligefrem har spurgt gæsterne.
At hotelindustrien i Danmark har udviklet sig til en branche, hvor primært driftsoptimering sætter dagsordenen, møder imidlertid modstand hos de nyeste livsstilshoteller, der er hastigt på vej frem. Da jeg eksempelvis første gang tjekkede ind som gæst på det nye 25hours Hotel Indre By i København tidligere på året, var mit værelse til min overraskelse udstyret med et utal af nipsgenstande. Som branchekender var min første tanke: ”Hvad mon det koster at gøre rent her?” Men den primært udgiftsfokuserede del af den danske hotelindustri kunne faktisk lære lidt af den mere generøse gæsteoplevelse på tidens nye livsstilshoteller.
GUEST magazine havde i 2020 et interview med Benjamin Calleja fra Livit Design, som er en af verdens mest teknologi- og datadrevne firmaer inden for restaurantdesign. Han blev meget apropos spurgt, hvordan man kunne sikre, at hotelrestauranter opnåede økonomisk succes. Hans svar var, at man skulle starte med at skabe den bedste restaurantoplevelse – og så ellers stable hotelværelser ovenpå restauranten. Det var nemlig gæsteoplevelsen, der skulle i centrum.
Fremtidens hotelbranche har uden tvivl fokus på den gode gæsteoplevelse, men dette betyder naturligvis ikke, at det er driftsøkonomien, der hældes ud med badevandet. Det er nemlig ofte gennem den kvalitetsbevidste omtanke og den lille personlige gestus, at den gode gæsteoplevelse opnås. Gennemgående vil branchen have stort gavn af at lytte mere til gæsten – og i øvrigt selv mærke efter, om hotelproduktet er blevet for upersonlig og mangler den kvalitet, som fremover bliver en mere naturlig del af gæsternes forventning til deres hoteloplevelse.
Jeg håber, at mange af landets hoteller vil gentænke deres gæsteoplevelse i forbindelse med, at pandemien forlader os og markedet igen begynder at opføre sig bare nogenlunde normalt.